故宫背后的服务蜕变

　　现如今服务问题已经成为限制企业发展的一把双刃剑，提供何种的服务才能有效的达到品质、品牌价值及利润的提升，让企业管理者头疼不已。所谓有病乱投医，很多经营管理者站出来讲服务，也只是站在他经营公司成功案例的角度讲起，却很少有人会去自曝其丑的分享失败案例并对后续的处理进行分析。其实，通过对“服务”本质的分析，回归服务的本源看待服务，才可以有效的将“服务”这个工具使的得心应手。

　　谈经营策略，服务的标准是什么，才能知道如何提升服务品质。国际金钥匙组织就是一个服务的标杆。从法国酒店起源，作为服务行业专业服务者的荣誉平台。

　　结合这一点，我们采访到了服务专家、国际金钥匙、中国金钥匙北京区首席培训师、高端服务培训基地创始人于辉先生，结合服务的角度为故宫博物院前院长单霁翔院长所做的贡献进行了案例剖析。

　　一、服务和经营的换位思考有什么不同？都是一样都站在客户感受的角度吗？

　　不一样，做经营换位思考，考虑客户的感受，是通过从上至下的感受，再经过自下而上的思考才可以得出的结论。单院长做的事情其实很简单，就是坚持不懈的磨刀，以自身为石的去磨砺刀锋，这才通5个月，他踏破布鞋20余双，走完了故宫的9000多间房屋。（时间需确认）对故宫每一个地方的走访研究，得出了改善结论。

　　二、会不会有的经营者做到了细节，他不知道站在了服务的角度，无意识的。

　　单院长未必知道金钥匙组织，也未必对服务做过深入的研究，但单院长确是有化繁为简的特性，他很清楚的知道：如果我在故宫参观会遇到各式各样的不便，那么将不便乘以十倍，就是真正参观者的感受了。正因为如此，他才能够以宏观意识和能力，结合微观系统化做出改善。

　　他很有计划性，知道先从小处入手、从顾客感受出发，改变故宫在大家眼中的认知，然后再对故宫这个品牌进行二次包装及推广，适时推出衍生产品，从而赢得利润及信任。

　　三、单霁翔院长接任故宫时候做出了几个大的举措：

　　1、

　　他在故宫第一年，就把故宫每一寸土地都走过，走破了好几十双布鞋。

　　分析：能把服务做到点上的前提是足够了解，做服务，基本功扎实就有上升空间。

　　2、故宫售票窗口。原来就三个售票窗口，后来增加到了32个窗口，直至最后索性取消了现场购票。

　　分析：排队购票对客流量的影响、增加售票窗口是临时解决的应急处理办法，属治标不治本、开通网络购票及预约制再解决了根本问题的基础上，还能够精准的进行客户大数据统计，并将饥饿营销不显山不露水的引入其中，提高了群众对参观故宫的渴求及欲望。

　　3、在故宫里面加了好1400把长凳，故宫很大，方便别人休息。

　　分析：通过走访，单院长才能知道这几千把长凳放置在什么位置才不会对整体参观造成视觉影像，在方便参观者休息的同时，消除了过去参观者随地而坐的现象，间接的提高了全民素质及外国人对国民的素质感性认识。

　　今天人们八分钟十分钟就能走进故宫博物院，之前观众进入故宫，可能首先进去找不到方向，各种牌匾、标识堆在那里，为方便观众，单院长在三大路口、十字路口、有展览的地方，设置了512块标识牌，这两年随着开放区的扩大，标识牌的数量已经到了800多块，观众走到任何地点都可以知道自己身在何处。

　　有一次，单院长看到人们在厕所门口排起了长长的队，一看全是女士，男士一个都没有。男士上哪儿去了？一找，男士也很惨，在旁边拎包、看孩子，也参观不成。特别令人汗颜的是门口还贴着一个条：女士请排队。那么这是不是应该改？为解决这一难题，单院长让故宫人通过大数据，经过两个月的实践，开始按照男女1∶2.6的比例配置男女卫生间，并且开始对整个洗手间进行系列的环境的提升，开展厕所革命，故宫的目标是：要把厕所改造成最有文化的厕所。

　　4、珍品文物，尤其字画类的，定期对外展览，国宝级的展品让更多人看到，开创性的举动。

　　分析：故宫的主要产品就是文物，开放原先从未展出的文物展览，一方面是提高自身企业产品竞争力的一大举措，另一方面也能够提高员工的工作专业度。国宝级文物展出后需进行养护，陆续展出虽然会加重员工的工作强度，但相比过去展品仅放在库房而言，通过对展品的维护，也加强了员工的专业度及知识领域，是利在千秋的举措。

　　5、之前百分之三十、四十开放区域，和2020年故宫整体开放面积将扩大到80%。

　　分析：过去的紫禁城皇家禁地，百姓不能踏入、后来的故宫博物院，仍然一半禁城、到现在的更广泛的开放区域，更受欢迎的博物馆，开放区域的面积展现了中国的大气与大方，是单院长对自身产品的信任。

　　6、故宫金銮殿原来里面一片漆黑，什么都看不见。

　　现在太和殿内开启了6组人工光源。故宫在中轴线上太和殿至坤宁宫一线的六座宫殿增加开启了120多组照明灯源，把室内陈设照得清晰可见。为安全“点亮”故宫，照明光源发出的红外线和紫外线比国家最低标准还要低，灯罩采用的是可散热材质，不会因为发烫产生隐患。照明设计体现出“简洁”的原则，即灯具易控、具架可逆、位置隐蔽。如，储秀宫东、西间装饰精巧、华美，特意采用了定制灯箱，安装于南部木炕下沿，既能用光线将北部陈设充分展示渲染，灯具本身又不会遮挡观众视线，实现“见光不见灯”的照明理念。

　　分析：在没有办法中找寻出路，单院长以达成效果为目的，能够不局限于行业内部情况，有能力且敢于结合外部资源做出改善和突破，是企业经营者尤其缺乏的特质。

　　7、故宫的宣传（纪录片、微博等）及周边产品的设计。

　　分析：做好基本功后，亲力亲为的对故宫进行宣传，单院长在微博上吸粉无数，达成名人效应，为故宫的宣传创造了极好的宣传条件，同时不拘泥于故宫自身的风格，通过产品设计为故宫增加了一抹俏皮和文艺，证明了单院长对自家产品的了解深刻度，恰当的为产品赋予了灵魂，是点睛之笔。

　　最后，希望企业管理者、经营者能够从被动的理解服务，到有意识的运用服务，让用户体验更好。

　　文博顾问张军为此观点进一步阐述：

　　故宫的经营方式非常值得服务业同业借鉴。因为并不是每个机构都能如故宫一样，有这么高的辨识度。也并不是每个机构的领导，都有成为“网红”的潜力。这不是偶然，而是用心做，静心做，坚持做的必然。

　　服务好观众，看似只是一句简单的话。但是背后却需要整个机构内，乃至部分机构外人员的协同努力。只有具备了相应的实力，服务好观众，才不至于成为一句空话。

　　故宫的火，探究其最根本原因，不是因为许多的国内外领导人来过，也不是因为《国家宝藏》、《故宫上新了》等文博综艺节目的开播，更不是因为众多的明朝剧、清宫剧！其原因也许是其一直在探索，并不断为之实践的“如何服务观众”上。

于辉 : 服务专家、国际金钥匙组织认证会员、中国金钥匙北京区首席培训讲师、高端服务培训基地创始人。

　　张军：文博系统顾问、东方文博顾问、中国科学院大学客座讲师

　　非物质文化遗产纪录片《绛州鼓乐》、《千年回响》等多部纪录片总导演，其中《千年回响》荣获五个一工程奖。