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“再等五分钟”无法疏解外卖骑手困境

2020-09-14 20:00:00 和讯名家 

  无论是《外卖骑手,困在系统里》的挣扎,还是饿了么“多等五分钟”的回应,现象级的刷屏,似乎已经将外卖骑手的困境归咎于用户与平台的合谋:是用户的苛刻、不宽容倒逼了骑手的违规、闯红灯,是大数据算法的没有人情味,让外卖骑手疲于奔命。

  但问题是,用户不再苛刻、平台不再设置超时,外卖骑手的困境就不存在了吗?朝三暮四与朝四暮三式的概念偷换,也完全不可能疏解源自市场竞争的外卖骑手之困。

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  快是外卖行业用户体验的核心

  天下武功,唯快不破。对于争分夺秒的外卖行业尤其如此。

  从某种意义来说,求快是外卖行业竞争的根本点:快鱼吃慢鱼。在这个市场能够存活下来的,一定是配送效率最快的那一批人。美团总裁王兴也曾不无自豪地在其社交空间用土味情话来自夸:美团外卖,送啥都快。

  纵观外卖行业的发展历程,就是一个不断提升配送效率的过程:从最初的一小时,到当下的三十分钟,在不断地加速过程中,行业从最初的野蛮生长完成了秩序构建。尽管这个过程可能难逃压榨的嫌疑,但淘汰弱者,适者生存,这是市场调控的终极意义:求快的逻辑之下,算法系统只是工具。无论是路线指引还是配送组合,其指向的无非是让外卖骑手用最短的时间,将饭菜送达到用户手中。

  事实上,“快”正是外卖行业用户体验的核心所在:从下单时对着一张张让人垂涎欲滴的照片,到配送到手时依然还冒着热气的饭菜,这是外卖服务的极致体验,也是用户评价外卖配送服务的标准所在。

  当然,个体用户偶发的悲悯、同情,或可带来短暂的愉悦。但作为群体的用户,其诉求的指向一定是快捷高效。当体验过三十分钟送达服务的快捷,用户很难再会愿意重新接受更为延宕的服务。从用户诉求的角度来说,在求快的道路上,任何平台都没有回头路可以走:用户选择服务的目的就是追求效率,要实现用户体验的持续满意,整个组织体系只能不断提速,除此之外别无选择。

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  再等五分钟其实是无解的商业悖论

  “面临超时,你愿意再给骑手五分钟吗?”饿了么成功地用温情脉脉的方式将自己放置到公众唾弃的口水中。

  被骂的饿了么平台并不冤。事实上,关于配送时间的设置,决定权从来就不在消费者手中。毕竟,在平台的选项中,并没有四十分钟送达、三十分钟、还是十五分钟送达的选项。作为被动参与的用户,所依据的标准也只是平台的自我设定。

  那么,问题来了,当平台与骑手产生矛盾时,用户为何要承担这部分超时的损失?从某种意义来说,用户多等功能本身就是道德绑架。要求用户主动降低自己诉求的行为本身,就背离了服务的原则。

  平台完全可以自我延长配送时长设定,而非求助于用户的好商量。但问题是平台非常明白外卖配送的核心在于求快;一旦其在时间设定中延时,那么用户必然也会用脚来投票。但将语境稍微转化,唤起用户的同情,这种鸡贼的方式,恰恰让平台推卸了责任。

  更加值得注意的是,在追求利益最大化的商业逻辑面前,再等五分钟之后,必然是继续再等五分钟。

  事实上,超时是外卖骑手的自我压力测试:就如同上班族赶着打卡一般,他们总是倾向于在最后一刻完成打卡配送:在计件的收入模式下,外卖骑手期待在规定的时间尽可能多地完成饭菜数量的配送。“一趟多送”是外卖行业的常态。逐利动机驱动之下,他们会尽量让自己的配送任务趋于饱和以实现收入的最大化。当多了五分钟的机动时间之后,他们会倾向于接受更多的订单,来填补这五分钟带来的空白。事实上,这将是一个死循环:多等五分钟,并不能带来外卖骑手的从容和安全,它只会让其多配送一单。

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  限制配送时间是必须存在的行业门槛

  市场的公平在于付出和回报成正比。一个行业的辛苦程度也决定了其收入的回报。就性价比而言,外卖骑手对于很多普通人来说,是一个非常不错的选择。

  根据美团的数据,2020年,45.7%的骑手每月获得收入为4000-8000元,7.7%的骑手月收入超过一万元。

  更有相关专业人士指出,每天干2-3小时外卖送餐,月收入4000元,对应的是一个高中/中专劳动力在每天8小时工作下的平均收入。每天干7-8小时外卖送餐,月收入10000元,对应的是一个研究生劳动力在每天8小时工作下的在前25%分位点的收入。

  对于绝大多数人来说,外卖骑手的收入可以称之为丰厚,特别是在后疫情时代的当下。外卖骑手这样一个门槛并不高的行业,如果没有了限制配送时间的基础门槛,那么可以想象的是,将有大批人疯狂涌入。

  在这种情况下,当下外卖市场规模的增长速度和增长空间并不能满足高速增长的新入局者。有限的市场空间,迎来更多的分食者,那分到每个人手中的蛋糕也只能越来越少。

  从这个角度来说,限制相对合理的配送时长既是必须存在的行业门槛,也是维系组织稳定、行业秩序的重要调节器。外卖骑手们只有适应且能在这一严苛标准下能赚到钱,才能实现用户、平台和骑手三方的共赢。而单纯地放低标准、导致劣币驱逐良币,则会造成整个行业的倒退。

  外卖骑手的困境不在系统里,源自用户的悲悯宽容,也不能终结外卖骑手的困境。在近乎冷血的商业博弈中,除了适应,没人相信眼泪。(文/知顿 知顿君)


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(责任编辑:王治强 HF013)
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