【西街观察】国泰航空毛毯包不住“怒火”

新世纪的乘客，竟然还被分了三六九等！乘客不讲英文和粤语，没法获得空乘的服务。因为这样的奇葩操作，国泰航空被骂上了热搜。

有网友爆料，搭乘国泰航空航班由成都飞往香港时，听到空乘不间断使用英语、粤语抱怨乘客：“If you cannot speak blanket, you cannot have it”（如果不会用英文说毛毯，那你就不配拥有它）。

随后，国泰航空23日郑重道歉，并表示已暂停有关涉事空服员的飞行任务，即时展开内部调查，3日内公布处理结果。

这段录音曝光后，引来了不少跟帖。“毛毯”之外，劣迹斑斑。比如，congee or noodle，乘客用中文说“粥”，空乘就会装作“听不懂”，不少内地乘客因为类似的情况将这家航空公司拉黑。

明明能听懂，就是装糊涂。转过身来，背地里嘲笑你、讽刺你，本就是职责之内顺理成章的服务，硬生生把无差别的平等服务搞成了有差别的资格赛。

很难想象，如此劣迹竟然发生在全球第八大国际客运航空公司身上。国泰航空于1946年在香港成立，一直以香港为基地发展。如今，航线早已遍布全球。

一个在全世界有业务的航空公司把服务搞成这样，对乘客抱有地域性歧视，只能暴露公司发展眼光之低、员工业务素质之差，心理认知扭曲挥之不去。

既然选择了做全球的生意，就要有服务全球的专业水平和职业道德。平等地对待每一个服务对象，这是一家航空公司立足于市场的基本素养。为乘客提供多种语言服务，则是航空服务的惯例和标配，是每个空乘必须遵守的服务准则。

随着内地经济的快速发展和民众消费水平的提高，内地旅客已经成为香港航空业的重要客源之一，国泰航空是广大的内地市场受益者。

旅游业复苏的当下，内地游客赴港游升温，他们自然是香港服务业的衣食父母之一。作为服务行业，动辄搞歧视，经常“听不懂”，不仅仅是服务人员个人素质问题，还是整个航司的不正之风。

谁给了国泰航空这般底气？装聋作哑、彻头彻尾搞歧视，不会说英语或粤语的乘客就低人一等？管它是carpet还是blanket，用中文要一个毯子，难道不行？

适者生存。面对广大的内地市场，如果还用过去陈腐的老思维行事，早晚要被淘汰。航空公司不是只有一家，航班更不是只有一架。

带着傲慢与偏见，歧视内地旅客，损害的不仅仅是内地游客的权益，也是搬起石头砸自己的脚，伤了香港航空业的形象和竞争力，有再一再二，不能有再三再四。

北京商报评论员 陶凤