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快递哥,别将你的痛快放在顾客的愉快之前

2020-11-27 01:43:20 证券时报 

【一家之言】

望着窗外初露的曙光,恍然间,想起了梁济先生的经典之问:这个世界会好吗?

黄家章

双11,我网购了十来本书,价格五折,分两批购买的——因为以前听快递小哥说过,顾客的一单变两单,他能多拿一次提成,而且两个包裹也不那么重。扫码付费时,看到网页上写着,运费已免。

几天过去了,我没有收到这两批书。双11电商们出货量都大,迟个三五天,估计也正常。

15日9时半许,我翻看手机时,看到了一个快闪信息,大意是有快递到了。我即查看短信,没有。再看微信,拖到后面,原来是两包裹早已经到了。

先后有八则微信,择要实录如下:

12日11:03:您的包裹(以下简称A包裹)入柜啦!FC(公司名)已提醒快递员在入柜前要征得您的同意,如不同意自取请联系快递员取出。然后是取件码、配送公司、运单号、配送员手机和取件地址。

13日凌晨3:06:您的包裹即将超过免费保管期,超时后0.5元/12小时,3元封顶,请及时取出哦。

14日凌晨5:08:你的包裹已存放42小时,超时24小时3分钟,应付1.5元,请及时取出哦。备注(红字):开通会员免本次保管费,立即开通→

另一包裹(以下简称B包裹)的取件通知等,是比A包裹的通知迟1至3分钟后收到的。

14日13:46:您的B包裹已被快递员从FC取出,取件码失效。

15日9时50分许,我来到智能柜前取件,小荧屏显示需扫码缴付2.5元,扫码付费后,取出了A包裹。

15日9:58:您的包裹已被取出啦!备注(红字):★★健康蛋,放心吃!农家现捡新鲜鸡蛋,29.9元40枚!

因为我对部分微信号做了置顶聊天的设置,FC智能柜和SDY(公司名)的公众号不能做同样设置,搁在众多微信号之后,我也就未能及时看到。

B包裹被快递员取出后,再投到了上一层楼的SDY智能柜。我16日晚看到微信通知,其后取出,扫码付费,2元。

就这回邮购看,物流的速度依然快捷,智能柜也很厉害:电脑计时精确到了分秒,算钱自然也是最铁的算盘。但是,质之有关企业与快递小哥,在这过程中,至少有三处违反了网购合约,一是包裹本应送上门,快递小哥没送,径直投智能柜了。二是包裹投柜之前,他没有按照规定,向我先征询意见。三是此后既没短信也没电话通知我,只有微信。我没有及时看到,导致了所谓包裹呆柜的时间超时,于是,我在取件时,要先后两次交“滞纳金”。本是快递小哥登门派送,瞬间即可完成的一件简单事,却整出了这么多的周章。

今年是前所未有的大疫之年,很多企业都不好做,快递企业和行业却是例外,营收与盈利俱持续高增。只是,如果类上述快递小哥的作为,不是孤例,他们的时效、件量、企业盈利和个人收入提成,自然是大大提升了,但却给包括我在内的顾客带来糟糕的体验,相关的企业和员工的幸福感会长久吗?张维迎先生指出,市场逻辑是自己要幸福,首先要让别人幸福。任何一个企业、任何一个企业员工,只有给顾客带来幸福,自己才可能成功,才可能幸福。这里的路径很简单,回头客的多少,直接决定着一个企业的成败,顾客不是韭菜,曾经被当韭菜割的顾客,会成为这个企业的回头客吗?

聊作记录如上,或也可多少窥见今日企业、世相与世道人心之一斑吧。望着窗外初露的曙光,恍然间,想起了梁济(梁漱溟的父亲)先生的经典之问:这个世界会好吗?

(作者为哲学博士,证券资深研究人士)

(责任编辑:冉笑宇 )
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