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“半蹲式窗口”是对公共服务“用户体验”的提醒

2017-04-19 07:03:37 封面新闻  蒋璟璟
蒋璟璟

  随着《人民的名义》热播,电视剧中被达康书记批评的光明区信访局低矮的窗口给观众留下了深刻印象。而在近日,有市民称,电视剧中让办事群众叫苦不迭的小窗口在湖南株洲上演了现实版,出现在了当地火车站派出所的制证点。记者来到现场核实情况,这个制证窗口是由一扇铁门改造而成,距离地面约80厘米左右。据火车站派出所工作人员表示,他们将尽快对该制证窗口进行改造,提高服务水平。(4月18日澎湃新闻)

  一部热播电视剧,居然能对现实中的公共服务形成某种监督和敦促效应,这实在是难得一见的事情。此事说来新鲜,其实也很可以理解。从某种意义上说,此事之所以能引发热议,完全是爆料者和媒体蹭热点“借题发挥”。通过将真实场景与电视剧剧情类比、代入,很容易就产生某种情绪转移和情感共鸣效应。由此,电视剧的庞大观众群,自然而然就被转化成了对应现实议题的围观者、见证者。这整个过程可谓深谙舆论传播之道,并且也的确解决了问题、推动了进步。

  在媒体报道中,此类不那么方便的办事窗口,被称为“蹲式窗口”。文字再配上几幅“市民蹲着办事”的照片,简直是有图有真相,让人想不气愤都难。而需要说明的是,所谓“蹲式窗口”绝不是指非要蹲着才可办事,办证市民若适当俯身同样能和窗内人员正常交流……就此而言,此类窗口显然算不上什么大是大非的问题,而更应该理解是一种“细节缺陷”。但问题在于,随着公共服务大框架的改善,我们所要面对和应对的,恰恰是这些“不尽如人意的细节”。

  可以想见,诸如此类的“蹲式窗口”并不是个例,倘若严格较真,各地势必都会发现类似窗口。究其原因,一方面可说是“历史遗留问题”,过去公共服务机构的硬件设置也没有什么“用户体验”之说,往往都是以最简单的方式满足最基本的功能需求;而从另一方面来说,相关公共部门和办事民众间,长期缺乏稳定的意见表达和反馈机制,在客观上也使得“维持现状”成为常态。

  关于公共机构办事窗口的设置,并非没有具体的标准。比如说,有规定就要求“经办服务大厅柜台受理服务区中接待柜台的台面高度宜为76厘米”,可实际上很多地方显然未能严格依照执行,而另一些地方尽管机械地满足了这一标准,却并未从整体上考虑办事者的体验。以“蹲式窗口”为代表的一系列细节缺陷,所指向的仍是公共服务机构脱离于服务对象的老问题。

(责任编辑:季丽亚 HN003)
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