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规范旅游市场需“刮骨疗伤”

2017-03-09 09:34:57 中国民商 

  文/方哲

  先是“丽江女游客被打事件”,接着在微信圈曝出导游言语威胁游客购物的视频。春节前后,云南旅游(002059,股吧)再次“火”了一把。以至于2月10日上午召开的云南省政府第106次常务会议上,云南省省长阮成发对云南旅游市场整治“放狠话”。

  “有些购物店之所以那么嚣张,为什么就关不掉呢?背后有人吧。”阮成发加重语气:“对于造成恶劣影响的购物店,工商、公安甚至纪检部门要去查查。”

  据媒体报道,紧随其后,在2月19日召开的云南省委常委会上,省委书记陈豪表示,宁可不要游客人数、旅游收入等“数据的增长”,也要整顿好云南旅游市场,提升旅游品质。

  西双版纳热带雨林、丽江古城和玉龙雪山、大理洱海……,一个个耳熟能详。

  经过多年耕耘,彩云之南已成为重要的旅游目的地,旅游业自然也成为当地重要产业。

  前不久发布的“2017春节各省份旅游收入排行榜”中,15个省份收入超百亿元,云南排名第九,同比增长70.6%,成为28个省区市中旅游收入增长最快的省份。

  然而,快速发展的云南旅游市场,也一直问题不断。诸如强迫购物、酒托揽客等时见报端或社交媒体。

  人民网(603000,股吧)旅游315投诉平台的最新数据显示,在来自全国各省的旅游投诉中,云南旅游投诉率从2014年开始,已连续3年“霸占”全国榜首。仅2016年,该平台共收到797条投诉,其中云南就有316条,占到四成。

  让人有点匪夷所思的是,云南省2016年一季度投诉回复率竟然为0。

  每有热点事件发生,当地官方总会进行整顿,乱象发生与市场整治交替进行。只是这一次引起了省委书记和省长的关注,有了前述表态。

  阮成发亦进一步强调,市场的灰色利益链条还没斩断,治理还处在治表阶段,治本的效果不明显。他认为,要从两个方面强化市场整治,一是加重处罚力度,二是州市和县级政府要承担起责任。

  春节前后,笔者恰好随团去了趟云南。每人3000元左右的团费,6天双飞和入住豪华酒店,让人充满想象,这样的条件自然很有吸引力。

  但行程真正开始之后问题不断,比如导游以增加特色景点的名义额外收取费用,动辙四五百元每人;所谓的“傣族古寨风情游”只是走了一下村寨,导游花几个小时讲述当地雪花银的诸多保健功能,最后只是为了销售。

  在行程快结束的前一天,导游把游客送到了昆明的一家大型购物中心,该中心以销售银器、翡翠和玉石为主,价格自然不菲。

  为了这次购物游,导游在车上做足了功课,言行和前述微信视频中的导游有相似之处,只是没有那么直白。

  导游首先告诉车上的游客,这是品质购物游,当地政府给了游客补助,目的是让游客在云南购物,带动经济发展。导游甚至言之凿凿地表示,倘若不购物,云南人民不欢迎你,且将纳入当地旅游黑名单之类。

  其次是大打悲情牌,比如购物将对云南的经济产生贡献,帮助山区贫困小孩。

  当然,导游不会忘记大讲特讲银器、翡翠和玉石的好处,以及在当地购买的优势。为了打消游客的疑虑,导游还渲染:这是政府设置的销售点,绝对不会有假货,投资可保持多少以上的增长率。如此等等。

  购物中心为每个游客配备了专职推销员,看似让游客享受“一对一”尊贵服务,实则让一些游客浑身不自在,因为推销员会反复告诉你得买。

  好在笔者所在的团有“土豪”,有人购买了价值六七万元的翡翠和玉石,一个30人左右的团,购买了近20万元的产品。但导游还对每一位游客购物进行了登记,对于少数没有购买上述贵重物品的明显“表达不满”。

  如果不是这次随团旅游经历,笔者显然体会不到云南导游的“热情”和旅游市场的混乱。

  据《人民日报》报道,春节前,云南省副省长陈舜以普通游客的身份参团旅游,所见所闻让他深受刺激。在一家旅游购物商店,游客享受到“一对一”服务。说白了,所谓“一对一”就是人盯人,游客购物达不到一定金额,甭想走出店门。“团里有老有小的,这种事商家也干得出!”

  或许有鉴于此,在前述云南省政府常务会议上,陈舜要求:所有不合理低价游产品下架;切断行业灰色利益链条;建立完善行业服务规范。

  笔者认为,发展旅游的主要目的是促进经济发展。因此,通过旅游来带动当地消费及特色产品销售本身并无不妥。问题出在导游的“引导”方式上,如果只顾眼前利益随意增加费用及“胁迫”游客购物,无异于饮鸩止渴。

  导游或许也有委屈,因为团费低,旅行社须从购物中赚回来,所以难免会给导游下任务。

  层层倒推,问题回到了团费。旅行社先以较低的团费吸引游客,然后再施以手段增加收益。

  对于单个旅行社而言,或许是一种快速增加收益的方式。但从整体和长远来看,这实非明智之举,游客希望的是透明消费。出去旅游,谁都希望有个好心情。如果被欺骗、被胁迫,旅游则变成了“遭罪”。

  移动互联网时代很多行业讲究消费体验,笔者认为旅游业也一样,随着景区的增多,可以选择的空间变大,用户体验越发重要。如果用户体验不好,丢失的可能不只是一个游客,而是“一个游客群”。久而久之,即便有再好的市场推广,游客也只会选择“用脚投票”。

  阮成发在上述会议的表态,正是看到了问题的症结。但冰冻三尺,自然非一日之寒。

  云南旅游市场需要规范与升级,当然关键还在于执行,不能令行不止。而这,同样需要有刮骨疗伤的魄力和勇气。

(责任编辑:宋埃米 HT004)
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