刘俊海：首先，最大的特点就是维权成本比较高，维权受益比较小。也就是说为了一只鸡有可能“杀一头牛”，举这个例子你就明白了,一只鸡值40块钱,一头牛2000块钱，因为消费者现在打官司要请律师。即使你为了500块钱的假鞋，退回了500块钱，假如再加赔你500块钱，即便算欺诈的话，你请一个律师就得四五千块钱，这是一个难点，即维权成本比较高。
第二，取证比较难。比如现在假钞的事，有的人从银行取了假钞，但是现在银行说你在我们银行取假钞了，你有什么证据呢？消费者取钱的时候没有带录像机或者摄像机，也没有想到去请公证处带着公证员，如果你取两百块假钞，去请公证处的人陪你跑一趟，你又得花一两千块钱，即便你自己扛着摄像机，银行说你自己伪造录像，你是作伪证，你想骗钱。这个例子就很好，大家很关注这个事。现在山东政协委员黄志诚说如果以后国家发行一千块钱、两千块钱的大面值钞票了，将来取假钞就问题更大了，所以取证难是一个很要命的问题。
第三，现在这些消费者投诉的渠道还不太畅通，按照法律规定，我们现在是五大解决纠纷的方式：友好协商，消协调解，仲裁，诉讼和行政调解。
现在有一个地方还不太畅通，有的维权的案子个别的法院不立案。另外受理机构缺少认识。最近有一个消费者买了一个宜兴的茶壶，人家说是一个艺术家专门搞的几千年的古董，卖了20万。现在他想获得处罚性赔偿，能不能退20万再加补20万。据说有的部门就说你这不是普通的消费品，不能适用惩罚性赔偿。
现在银行把老年人的存折给没收了，换成银行卡（借记卡）了，你说这是不是剥夺了消费者的执行权、选择权和安全保障权呢？当然是。我刚才上网，网上就说了，有一个银行卡被盗刷了300万，所以你逼着消费者把存折转成借记卡：1、他看不到明细了，就是一张卡，什么有看不见了；2、不安全；3、知情权得不到保护。这样你说找谁呢？你找法院估计法院会说这是银行的做法，你的存折不是也没有少，等少了钱再说。银监会也不管，现在好多地方都这么干了，消费者找不到很好的争议解决通道，这是问题。
第四，有很多的消费者维权意识淡漠，有搭便车的心理，说受害的不光是我一个，还有其他受害的人，别人去投诉、去举报，我搭便车不就行了吗？还有一种就是委曲求全的退让心理。
第五，忍让心理，即使他是唯一的受害者也都忍着。
主要就是这几个问题，成本比较大，解决通道不畅通，消费者维权的意识比较的淡漠，在一定程度上也助长了商家的有恃无恐的欺诈行为，唯利是图的行为。
刘俊海：就是砸商品，包括砸汽车、砸电脑这些都出现过。前几年有毛驴拉着奔驰，还有毛驴拉着丰田，还有砸电冰箱。这要从几方面来看。
第一，消费者通过砸商品的方式来宣泄对于商家、对于厂家的不满，的确有不理性之处，它毕竟是一个财产，你卖废铁回收利用也好，你把它砸了多可惜，这是一方面。
第二，财产是他的，他有财产所有权，他非要砸，别人也无权制止，你和我都无权制止他，他愿意砸。
第三，看上去表面现象是砸冰箱，实际上他不是砸冰箱，实际是在砸商家的品牌，砸商家的信誉，实际上是给商家挨嘴巴子了。
这个情况有几个方面值得思考，但是首当其冲的还是我们的企业，对于消费者的感恩之心。每年虽然只有3月15日是消费者权益保护日，但是我希望企业家把每一天都视为“3?15”，美国每个11月份的最后一个礼拜四要过感恩节，所以我就提出来，“3?15”是企业对消费者的感恩节，而每一天都是感恩的，要怀有这颗感恩的心，我希望针对消费者投诉，在第一时间解决消费者的诉求。冰箱有质量问题需要解决的，及时派人上门修理，需要退货的，商品不好的赶紧退货，有换货的就给人家换货。现在还有第四个方式，就是赔偿损失，企业都不愿意赔偿。所以我说砸冰箱看上去是消费者的行为，我认为这是商家面对消费者的社会责任的公关危机。
通常人是理智的，你和我都是这样，但是有的人发脾气，为什么发脾气呢？商家有的时候不能履行自己应当履行法定义务，还有合同约定的合同义务。还有的时候是一种伦理义务，法律没有细写，但是根据商业伦理他应当满足消费者正当的利益诉求，考虑正常的心理感受。所以砸冰箱这个事它是一个果，最后有商家的因，所以商家不管是欺诈也好，还是产品质量有瑕疵也好，我认为这是导致消费者砸冰箱的重要的点。
但是消费者也可以不砸，但问题是他觉得只有砸冰箱才能引起全社会的关注，才使商家感到疼痛难忍，最后迫使商家不得不出来解决问题，即使商家不出来解决问题，那么会伤害企业的形象。第一，你这里有假货，是劣质商品你赚到钱了；第二，虽然我的损失讨不回来，我让你的信誉损毁，咱们就来一个鱼死网破，同归于尽。
这个事实际上不是一个双输的选择，不一个双赢的选择，所以我希望以后砸冰箱的事少一点，砸汽车的事少一点，不是消费者遇到维权的事自我约束，商家提供的质量确实是符合法律合同的约定，确实是物美价廉。
刘俊海：我还是说这么几条路。
第一，和商家友好协商，打商家公布的热线电话，或者客服电话，希望商家把热线电话做实做扎实，不要搞花拳绣腿。有的商家的客服人员跟消费者说，先生对不起，你说的事我向上面反映了，等着解决吧，然后老是给你拖着不解决。有的时候他就说你有证据吗？他就不想解决问题，他就是把这些问题推向消费者，推出门了，所以商家要把品德最好，沟通能力最强，懂技术、懂经营、懂公关的，懂公共关系处理的一流的公司高管和专业人员去售后中心做接线员。现在接线员的小姑娘工资很低，专业素质也不高，技术也不懂，更不懂得客户的消费心理，你说他能解决问题吗，能给你记下来就不错了，这是一个。
第三，行政调解。行政调解现在有好几个投诉电话，一个是去工商系统有12315，另外质检部门也有一个热线投诉电话，药检部门也有投诉电话。现在随着国力的增强，财政收入的增加，国家对执法机构的财政支持力度确实越来越大了，在这种情况下我希望我们的这些行政机关要走出办公室，在家等着投诉不如出动出击，走出办公室，可以服务上门，一起去找商家，要更加主动一些。因为现在老百姓对于服务型政府的要求很高，如果你再不创新，老百姓一打电话不解决问题，这样政府就没有攻坚力了。
第四，仲裁。仲裁的好处就是一裁终局，法院现在是终审，仲裁一审就解决问题，所以它省时、省力、省钱，好保密，还民主，因为双方都可以选择自己的仲裁员，你在法院打官司能选法官吗？你没有权利选。最后不行的话，没有仲裁协议就诉讼。
第五，去法院，法院也希望做到我所做的以下要求，就是要抓好快立案、快审理、快判决、快执行，重点解决好立案难和执行难这两大问题。
消费维权途径主要是这五个，如果消费者跟商家友好协商解决不了就往上走，是消协的投诉，由消协来调解。再解决不了找行政部门，找政府去调节；再不行就往上走，然后就仲裁了，再不行到法院，法院这个在金字塔尖上。
刘俊海：首先，我们是“双升双降”。这个“双升”是什么意思呢？提升商家、商家的违法成本；提升消费者的维权收益。消费者打官司投诉能挣到钱，至少不赔钱，这是底线。“双降”是什么意思呢？降低违法收益，把商家、厂家违法收益降下来，他为什么干坏事呢？因为它违法收益高，违法成本低，这是一个降；第二个降就是降低维权成本，这是一个大的理念，要整理出去。
第二，开启一个具体的方法，就是消费者维权的实际支出、实际成本，在消费者胜诉以后，都由商家来买单，不限于律师费、诉求费和交通费、通讯费、误工费、住宿费等等，这是一个很重要的理念。还有就是律师费，消费者胜诉以后，一定要由败诉的商家承担，现在的消费者打赢律师费都是自己掏钱，这个我觉得不好。这个我们要大张旗鼓的宣传，让法官都知道这个，这是一个具体的建议。
第三，惩罚性赔偿的使用范围要进一步扩大，我们消费者权益保护法规定了惩罚性赔偿制，写在第49条，是加倍赔偿，老百姓话说就是双倍赔偿，这个文件就很好，商家是专业的生产者或者经营者，他卖假货，缺斤短两，本身在行政角度是欺诈的。但是个别法官会说，你怎么知道人家想欺诈你呢？人家也是上当受骗，他赔你两倍的钱，人家商店被关门了。你听到这个观点了没有？其实，这个观点彻底的错误，两个理由。
一个是即使企业真的不是恶意，生产商确实给他的货是假货，商店商家没有看出来，但是你要是消费者惩罚性赔偿责任。惩罚性赔偿以后，法院判决以后，这个商家再依据他跟商家获得批发之间的买卖合同，再前去索赔，他可以把损失转嫁于他的前手。比如说我买你的货，比如你这个货是假货，你告诉我是真货，我赔给消费者一百万，你得赔人家一百万的损失，法院也支持。这样追来追去，最后这个单由谁买呢？就是那些无良的生产商和批发商，所以我们一定要让商场都知道。像西单商场、燕莎，我给他们都讲过课，他们说为什么让我们赔钱呢？我说你别怕，你的损失，只要你确实不是故意的，你可以打赢官司，你找你的前手索赔，这个概念一定要讲清楚。
二是我建议我们的商家，特别是大型的连锁超市，还是要为消费者站岗放哨，堵塞假冒伪劣商品的流通渠道，把这个入口把好。因为你是卖这个商品了，你是干这个的，应该比消费者有能力识别假货。现在之所以出现假货，除了质量不好的商品都在潜规则，这个商家是知道的，这是故意的，如果这样的话要他承担惩罚性责任他不冤枉，你要想不吃亏就别卖假货，你确实被你的前手诈骗了，你还可以拿着法院的判决书找前手索赔。
食品安全法是10倍的惩罚性赔偿，消费者法规定的是两倍，而且我个人认为，对于汽车产品、商品房、药品、医疗服务（包括美容），还有金融服务都要有适应的处罚性赔偿，都是消费。有好多人说教育、医疗、汽车、商品房市场等它不是消费市场，不是消费者法，这胡说八道。《消费者权益保护法》保护消费者，这就是包括商品而服务的各类消费主体都是消费者，包括生活用品、生存用的商品，还有发展型的商品，还有享受性的商品，人家说这个商品和服务都是广义的，物质生活领域的消费，还有精神生活领域，文化消费领域都是属于消费法使用的范围，所以惩罚性赔偿大有用武之地。
刚才所说的关于律师费的事，这个一定要在全社会上大张旗鼓，把这个权利告之消费者，告之律师，告诉法官，让律师有意愿替替消费者维权。现在有的律师不愿意打消费者的官司，你知道为什么呢？如果特别抢眼的案子，可以做一个公益广告，不挣钱也就算了。但是大量的案子出不了名，律师觉得既出不了名、又赚不了钱，消费者打官司都几百块钱，几千块钱，能收多少钱呢？如果说律师费按照你的经验，虽然是一千块钱的官司，你可以给五千块钱，或者五百块钱，按照你的能力，收多少就算多少，最后由败诉的商家承担，这样律师就愿意维权了，消费者也愿意找律师了。
现在为什么消费者打不过商家，因为有好多消费者注意到他没有请律师，有的请律师他不愿意为消费者说话，律师要是替商家当法律顾问，他就收入高，谁不愿意傍大款呢？律师也有傍大款的。所以我们要引导大家，把消费者维权当做是主流的律师的选择，不是说专业化的律师才维护消费者权利，才保护公民利益，保护弱势群体，包括消费者、劳动者跟广大股民的权利，这就是主流的维权事件。
刘俊海：首先，我澄清一个概念，按照我个人的行事观念，银行，包括储户，信用卡的使用人，借记卡的使用人，还有保险合同当中的被保险人、受益人、投保人这些都是金融消费者。但是购买了股票、购买了基金，购买了理财产品的，按照个人看法他属于投资者的范畴了，因为它不享受存款保险的保护，存款保险不管这一块，在美国也是一样。
刚才谈的是金融消费者，包括储户、银行卡等都没有问题，按照消费者维权法维护权利。你提到了股民、基民维权的问题，既然是投资者，但是他们也想用消费者法保护他们的权利。一到3?15，股民和基民都激动起来了，我也是消费者。我个人看法，我们将来要制定一部《投资者权益保护法》，在《投资法》、《证券法》两大法律的基础上，再制定一部《投资者权益保护法》，这是一个建议，现在开“两会”，也把这个观念提出来了。因为我们现在是“三驾马车”，一个是投资，第二个内需，第三是内贸。拉动内需就是保护消费者，拉动投资就是靠保护投资者。
第二，希望尽快成立投资者协会（中国投资者协会），像中国消费者协会和各种消费者协会一样，主要就是做两件事：一个就是投资指导，进行风险教育，但是这个指导不光是指导股民、基民，你还要指导上市公司不要坑消费者。过去我们的投资者教育它老是说教育股民，说股民是阿斗，我教育教育你。其实教育对象不该是股民、基民，那是坑害股民和基民的上市公司、基金管理公司、大的股东、证券公司还有承包商等等的投资指导。二是投资维权，投资维权我觉得就是几件事：
1、受理广大投资者的投诉，进行民事调解。
2、投资者协会应该在深沪两个交易所上市的每一家公司的股票，这样成为每一个上市公司的股东，如果上市公司有刚才您提到的虚假陈述、内幕交易和操纵市场，将来投资者协会就可以以自己的名义，但是为了维护广大投资者的利益直接提起诉讼，包括直接诉求，也包括股东。比如董事长、大股东侵占公司的财产，投资者协会可以挺身而出、替天行道，所以投资者协会将来可以当原告，打一场官司，谁有媒体报道的三大违法行为我就告他们。
3、投资者协会将来要设立一个投资者维权支持基金，也就是说有一些低收入的投资者，他实在是请不起律师，连法院的速记都雇不起，这些需要法律援助的话，有的律所也应该派律师提供无偿法律援助，但是无偿打官司有的也不愿意干。怎么办呢？一方面他不向投资者收钱，但是投资者支持金应该给律师合理的费用。投资者资金哪来呢？我想了大概20年了想明白了，就是证监会行政机关的处罚罚款，可以按照比例（比如30%）可以纳入到投资者维权支持金里面，取之于民用之于民。这个问题就解决了。这是一个建议。
第三，对于中国证监会去年12月成立的投资者权利保护局，我希望它们尽快进入角色，上网、看报纸你看不到投资者保护局是做什么工作，你看不到，因为它还没有进入角色。它现在估计也是要上和讯网看看该做什么。保护投资者权益，应该是投资者权益保护局的任务，甚至是中国证监会的首要工作任务。要旗帜鲜明地保护投资者权益，怎么保护？就是充分地运用《证券法》、《行政许可法》、《行政处罚法》等法律，和行政法规赋予的行政处罚权，咱们之前有一个行政调查权、行政处罚权、行政指导权、行政调节权、行政准入权等等法定权限，保护投资者的合法权益，维护投资者与上市公司、基金管理公司，和向市场主体之间公平公正的关系。
第四，保护投资者权益和促进资本市场是相辅相成的，保护消费者权益自然就推动市场健康发展。现在有一些存心不良的人，故意把投资者维权和资本市场的发展和股市绑起来，说现在股市不好，维什么权呢，维权的话上市公司赔了，还是股民损失，你活该，市场好的时候不就没有损失了。
所以我就说，中国证监会，包括郭树清，没有义务担保证券市场高歌猛进、股价飞涨，我认为他们也有职责，他们首要任务不是推高股价，他的首要任务是要维护公开、公平、公正的资本市场法律秩序，这样的话培育投资者的信心、保护投资者权益，这才是证监会监管之要、监管之意。
最近我又看到了401K入市的问题。这是对美国401K的曲解，我现在在美国，我上个礼拜跟一个美国教授聊这个事，他说401K在设计的时候是公务员本身拿出一部分钱，将来要投资到股票市场当中去，这就是401K，也就是雇员人家本身是自愿的。 但是，咱们现在的情况，如果社保基金入市，就是社保基金的受益人或者权利人，也就是老百姓没有发言权，没有同意权。我建议两点：一个是社保资金不能买股票，这是弱势群体的养命钱；第二，如果真的要投资买股票，要经过每一个社保基金受益人的书面授权，授权了没有关系，钱我放这儿你办这个事；第三，你不经过人家同意可以，你社保基金的高官，包括理事长、秘书长对未来发生的社保基金的潜在损失，要终身承担民事责任，不是你退休就没有责任了，要终身问责。这样的话就解决问题了。所以我就说现在我们好多监管理念，从郭树清来了以后感觉很欣慰，我也很支持他。所以我说要牢牢把握投资者权益保护的问题，保护资本市场生命力和安全性。主要是这些建议。成立消费者协会，让保护局尽快进入角色。
刘俊海：对，二选一，你非要入市也不是不可以，要么让账户所有人都书面授权，口头授权都不行，更不能搞漠视推卸责任，谁反对的谁告诉我。第二，也不是不同意，但是本身你既然走了，你还得解决的问题就是，社保基金决策层面的，包括理事长、副理事长，理事会理事，以及其它对于做这个投资决策本身涉及主管人员都要承担无限的、连带的责任，而且是终身的。这个就是比较理性了。
刚才我说的美国商法教授，他是美国密西根大学商学院的商法教授，他以前曾做过布什总统权益保护和养老基金问题的高级顾，那个401K和养老金入市是两个概念，人家是经过本人（教授）同意可以加入401K计划，他们每年扣多少钱，学校再给一部分，共同支付一两万，假如挣钱了就进入401K，可以买彩票，但是这是本人授权的、同意的。所以这个观点国内没有人提出来，有一些学者就跟踪，当官的说什么就跟着说什么，这个就很不好。
刘俊海：新媒体，特别是微博，可以说是保护消费者权益的“啄木鸟”，是广大消费者维权的开的先锋，因为好多的维权案例，大家本来就不知道，通过微博扩散出来。大家才知道有这种侵权的现象。包括三亚宰客事件，要是没有微博广大网友的批评，也不会有后来三亚市的整改。
此外，微博还是我们广大消费维权执法机关的得力助手。这个事要高度重视，因为有的地方怕微博，有的地方怕它添乱，一是把一个地方的商家揭露出来了，也揭露政府的惰政行为，或者怠政行为，就是懒惰的意思，它不是违法行为，他是懒惰的行为。一方面暴露出企业的不成器，另一方面也暴露了地方政府的怠政现象，所以有一些地方政府不高兴。
还有执法部门有一些错误认识，他们认为老百姓是“狗抓老鼠是多管闲事”，就打击侵权是我们政府的事，老百姓对社会上的事你说什么，搀和什么呢？围观的就转发，他们认为是多余的，我不这么认为，我认为执法机关的得力助手，帮助执法机关发现问题、解决问题。
我是作为中消协的副会长，我是非常感谢广大网友在网上发表的评论当中，有的时候对解决问题而出策，我对这些是非常的感谢，这对我们受理投诉，提出调节方案都有很大的启发意义。也就是讲了对于我们其它的制度部门，因为我们消协是民间组织，社会团体，我想对我们消协有促进作用。
对于政府部门依法维权也有启发意义：
第一，帮助执法机关找到了执法当中有规律性的，带有苗头性的消费侵权问题。
第二，给出了解决侵权问题的一些合理化意见和建议。所以我说这是好事，是我们执法机关的得力助手，所以我们说希望我们的有关主管部门，包括网络主管部门，还有工商部门、质监部门等等都能够满腔热忱地支持微博的健康发展，使它在消费维权当中发挥更大的作用。
但是，现在我也注意到，有一些网民说话不太理性，有的说脏字，有的人说的语言有侮辱人格的，确实有这样的。另外他把人家网友的话没有看全、没有看完，他又开始下结论，骂楼上、骂楼下的，这个我说要强调文明，这是一个。
如果网络上有造谣的行为，有诋毁企业、商业信誉，甚至有侵害消费者名誉权情况的，我们可以通过依法追究他们的民事责任解决问题。现在随着实名制的推行，所以现在如果有人在网上侵害别人的人格尊严，侵害别人的名誉权、荣誉全，我觉得是要承担相应的民事责任，甚至其它的法律责任。如果把这个道理给广大的网民讲清楚，我想绝大多数网民都会文明、理性地发表言论，曝光侵权行为，构建一个让商家、消费者双赢共享的、和谐的消费环境。
这就是和谐社会的构建，对经济的增长、对今年的稳中求进的经济发展战略都是有重大的现实意义，绝对不是小事，而是一件大事，是微博发展当中的大事，也是维权平台的一个扩大。
刘俊海：长期以来的宰客现象，特别是旅游景点，不光是三亚，其它旅游城市也有，太常见了，成为一个行业的潜规则了。为什么长时间没有暴露出来，因为以前都是传统媒体。传统媒体有一些它的优点，纸质版的好阅读，但是有一个缺点就是传播慢，不方便发布消息，要经过层层审批。
现在我们说网民在维权方面态度很坚决，最不容易妥协，最不容易被收买，就是因为这一特点，在他们自己能够控制的信息上，揭露事情的真相，并且表达自己合理的心理诉求和心理感受，虽然这里面从理论来或许有一些夸张，或者有一些不准确的地方，但是具体来讲，绝大部分网络上投诉的事实是存在的，所以我们还是要严肃认真的对待投诉。因为商家要正确的面对，主要讲投诉，微博得转上几百个、几千个以后才会来重视。
不要想先是挑网络的毛病，挑微博的问题，说微博造谣，不看自身的毛病，不看自身的问题，这个现象很突出。地方政府不正视问题，想回避问题，这是一个态度问题，态度决定一切，没有解决问题的诚意，没有解决问题实在的方案出来，我就想即使当地的微博可以被屏蔽、控制，但是外地的微博能控制吗？控制不了。所以我说微博新媒体出来以后，把多年存在的，并且习以为常、司空见怪的潜规则曝光了，给捅到桌面上来了，走上公正点评的公堂上面来了，这本身是一件好事。
但是，怎么说呢，我过去干这么多年都没事，为什么微博出来我就不能干了？不能这么说，你本来十几年前就不该干，现在更不能干了，只能这么说。
另外我再补充一点，现在有人说网络上网民微博有霸权，说网民操纵话语权，其实，商家你也可以发布微博，你也有话语权，所以这就是网络民主，你可以为自己辩护，可以澄清。但是我就讲，不管消费者在微博上投诉也好，还是商家在微博上打口水仗，还是辩解也好，我是希望别兵戎相见，希望本着和谐供应的精神，握手言和，化干戈为玉帛。
一定要记住一句话：“妥协是人生最大的智慧，也是经营的智慧，也是微博维权的智慧。”
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采访嘉宾：刘俊海
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