刘俊海:首先,最大的特点就是维权成本比较高,维权受益比较小。也就是说为了一只鸡有可能“杀一头牛”,举这个例子你就明白了,一只鸡值40块钱,一头牛2000块钱,因为消费者现在打官司要请律师。即使你为了500块钱的假鞋,退回了500块钱,假如再加赔你500块钱,即便算欺诈的话,你请一个律师就得四五千块钱,这是一个难点,即维权成本比较高。
第二,取证比较难。比如现在假钞的事,有的人从银行取了假钞,但是现在银行说你在我们银行取假钞了,你有什么证据呢?消费者取钱的时候没有带录像机或者摄像机,也没有想到去请公证处带着公证员,如果你取两百块假钞,去请公证处的人陪你跑一趟,你又得花一两千块钱,即便你自己扛着摄像机,银行说你自己伪造录像,你是作伪证,你想骗钱。这个例子就很好,大家很关注这个事。现在山东政协委员黄志诚说如果以后国家发行一千块钱、两千块钱的大面值钞票了,将来取假钞就问题更大了,所以取证难是一个很要命的问题。
第三,现在这些消费者投诉的渠道还不太畅通,按照法律规定,我们现在是五大解决纠纷的方式:友好协商,消协调解,仲裁,诉讼和行政调解。
现在有一个地方还不太畅通,有的维权的案子个别的法院不立案。另外受理机构缺少认识。最近有一个消费者买了一个宜兴的茶壶,人家说是一个艺术家专门搞的几千年的古董,卖了20万。现在他想获得处罚性赔偿,能不能退20万再加补20万。据说有的部门就说你这不是普通的消费品,不能适用惩罚性赔偿。
现在银行把老年人的存折给没收了,换成银行卡(借记卡)了,你说这是不是剥夺了消费者的执行权、选择权和安全保障权呢?当然是。我刚才上网,网上就说了,有一个银行卡被盗刷了300万,所以你逼着消费者把存折转成借记卡:1、他看不到明细了,就是一张卡,什么有看不见了;2、不安全;3、知情权得不到保护。这样你说找谁呢?你找法院估计法院会说这是银行的做法,你的存折不是也没有少,等少了钱再说。银监会也不管,现在好多地方都这么干了,消费者找不到很好的争议解决通道,这是问题。
第四,有很多的消费者维权意识淡漠,有搭便车的心理,说受害的不光是我一个,还有其他受害的人,别人去投诉、去举报,我搭便车不就行了吗?还有一种就是委曲求全的退让心理。
第五,忍让心理,即使他是唯一的受害者也都忍着。
主要就是这几个问题,成本比较大,解决通道不畅通,消费者维权的意识比较的淡漠,在一定程度上也助长了商家的有恃无恐的欺诈行为,唯利是图的行为。
刘俊海:就是砸商品,包括砸汽车、砸电脑这些都出现过。前几年有毛驴拉着奔驰,还有毛驴拉着丰田,还有砸电冰箱。这要从几方面来看。
第一,消费者通过砸商品的方式来宣泄对于商家、对于厂家的不满,的确有不理性之处,它毕竟是一个财产,你卖废铁回收利用也好,你把它砸了多可惜,这是一方面。
第二,财产是他的,他有财产所有权,他非要砸,别人也无权制止,你和我都无权制止他,他愿意砸。
第三,看上去表面现象是砸冰箱,实际上他不是砸冰箱,实际是在砸商家的品牌,砸商家的信誉,实际上是给商家挨嘴巴子了。
这个情况有几个方面值得思考,但是首当其冲的还是我们的企业,对于消费者的感恩之心。每年虽然只有3月15日是消费者权益保护日,但是我希望企业家把每一天都视为“3?15”,美国每个11月份的最后一个礼拜四要过感恩节,所以我就提出来,“3?15”是企业对消费者的感恩节,而每一天都是感恩的,要怀有这颗感恩的心,我希望针对消费者投诉,在第一时间解决消费者的诉求。冰箱有质量问题需要解决的,及时派人上门修理,需要退货的,商品不好的赶紧退货,有换货的就给人家换货。现在还有第四个方式,就是赔偿损失,企业都不愿意赔偿。所以我说砸冰箱看上去是消费者的行为,我认为这是商家面对消费者的社会责任的公关危机。
通常人是理智的,你和我都是这样,但是有的人发脾气,为什么发脾气呢?商家有的时候不能履行自己应当履行法定义务,还有合同约定的合同义务。还有的时候是一种伦理义务,法律没有细写,但是根据商业伦理他应当满足消费者正当的利益诉求,考虑正常的心理感受。所以砸冰箱这个事它是一个果,最后有商家的因,所以商家不管是欺诈也好,还是产品质量有瑕疵也好,我认为这是导致消费者砸冰箱的重要的点。
但是消费者也可以不砸,但问题是他觉得只有砸冰箱才能引起全社会的关注,才使商家感到疼痛难忍,最后迫使商家不得不出来解决问题,即使商家不出来解决问题,那么会伤害企业的形象。第一,你这里有假货,是劣质商品你赚到钱了;第二,虽然我的损失讨不回来,我让你的信誉损毁,咱们就来一个鱼死网破,同归于尽。
这个事实际上不是一个双输的选择,不一个双赢的选择,所以我希望以后砸冰箱的事少一点,砸汽车的事少一点,不是消费者遇到维权的事自我约束,商家提供的质量确实是符合法律合同的约定,确实是物美价廉。
刘俊海:我还是说这么几条路。
第一,和商家友好协商,打商家公布的热线电话,或者客服电话,希望商家把热线电话做实做扎实,不要搞花拳绣腿。有的商家的客服人员跟消费者说,先生对不起,你说的事我向上面反映了,等着解决吧,然后老是给你拖着不解决。有的时候他就说你有证据吗?他就不想解决问题,他就是把这些问题推向消费者,推出门了,所以商家要把品德最好,沟通能力最强,懂技术、懂经营、懂公关的,懂公共关系处理的一流的公司高管和专业人员去售后中心做接线员。现在接线员的小姑娘工资很低,专业素质也不高,技术也不懂,更不懂得客户的消费心理,你说他能解决问题吗,能给你记下来就不错了,这是一个。
第三,行政调解。行政调解现在有好几个投诉电话,一个是去工商系统有12315,另外质检部门也有一个热线投诉电话,药检部门也有投诉电话。现在随着国力的增强,财政收入的增加,国家对执法机构的财政支持力度确实越来越大了,在这种情况下我希望我们的这些行政机关要走出办公室,在家等着投诉不如出动出击,走出办公室,可以服务上门,一起去找商家,要更加主动一些。因为现在老百姓对于服务型政府的要求很高,如果你再不创新,老百姓一打电话不解决问题,这样政府就没有攻坚力了。
第四,仲裁。仲裁的好处就是一裁终局,法院现在是终审,仲裁一审就解决问题,所以它省时、省力、省钱,好保密,还民主,因为双方都可以选择自己的仲裁员,你在法院打官司能选法官吗?你没有权利选。最后不行的话,没有仲裁协议就诉讼。
第五,去法院,法院也希望做到我所做的以下要求,就是要抓好快立案、快审理、快判决、快执行,重点解决好立案难和执行难这两大问题。
消费维权途径主要是这五个,如果消费者跟商家友好协商解决不了就往上走,是消协的投诉,由消协来调解。再解决不了找行政部门,找政府去调节;再不行就往上走,然后就仲裁了,再不行到法院,法院这个在金字塔尖上。
刘俊海:首先,我们是“双升双降”。这个“双升”是什么意思呢?提升商家、商家的违法成本;提升消费者的维权收益。消费者打官司投诉能挣到钱,至少不赔钱,这是底线。“双降”是什么意思呢?降低违法收益,把商家、厂家违法收益降下来,他为什么干坏事呢?因为它违法收益高,违法成本低,这是一个降;第二个降就是降低维权成本,这是一个大的理念,要整理出去。
第二,开启一个具体的方法,就是消费者维权的实际支出、实际成本,在消费者胜诉以后,都由商家来买单,不限于律师费、诉求费和交通费、通讯费、误工费、住宿费等等,这是一个很重要的理念。还有就是律师费,消费者胜诉以后,一定要由败诉的商家承担,现在的消费者打赢律师费都是自己掏钱,这个我觉得不好。这个我们要大张旗鼓的宣传,让法官都知道这个,这是一个具体的建议。
第三,惩罚性赔偿的使用范围要进一步扩大,我们消费者权益保护法规定了惩罚性赔偿制,写在第49条,是加倍赔偿,老百姓话说就是双倍赔偿,这个文件就很好,商家是专业的生产者或者经营者,他卖假货,缺斤短两,本身在行政角度是欺诈的。但是个别法官会说,你怎么知道人家想欺诈你呢?人家也是上当受骗,他赔你两倍的钱,人家商店被关门了。你听到这个观点了没有?其实,这个观点彻底的错误,两个理由。
一个是即使企业真的不是恶意,生产商确实给他的货是假货,商店商家没有看出来,但是你要是消费者惩罚性赔偿责任。惩罚性赔偿以后,法院判决以后,这个商家再依据他跟商家获得批发之间的买卖合同,再前去索赔,他可以把损失转嫁于他的前手。比如说我买你的货,比如你这个货是假货,你告诉我是真货,我赔给消费者一百万,你得赔人家一百万的损失,法院也支持。这样追来追去,最后这个单由谁买呢?就是那些无良的生产商和批发商,所以我们一定要让商场都知道。像西单商场、燕莎,我给他们都讲过课,他们说为什么让我们赔钱呢?我说你别怕,你的损失,只要你确实不是故意的,你可以打赢官司,你找你的前手索赔,这个概念一定要讲清楚。
二是我建议我们的商家,特别是大型的连锁超市,还是要为消费者站岗放哨,堵塞假冒伪劣商品的流通渠道,把这个入口把好。因为你是卖这个商品了,你是干这个的,应该比消费者有能力识别假货。现在之所以出现假货,除了质量不好的商品都在潜规则,这个商家是知道的,这是故意的,如果这样的话要他承担惩罚性责任他不冤枉,你要想不吃亏就别卖假货,你确实被你的前手诈骗了,你还可以拿着法院的判决书找前手索赔。
食品安全法是10倍的惩罚性赔偿,消费者法规定的是两倍,而且我个人认为,对于汽车产品、商品房、药品、医疗服务(包括美容),还有金融服务都要有适应的处罚性赔偿,都是消费。有好多人说教育、医疗、汽车、商品房市场等它不是消费市场,不是消费者法,这胡说八道。《消费者权益保护法》保护消费者,这就是包括商品而服务的各类消费主体都是消费者,包括生活用品、生存用的商品,还有发展型的商品,还有享受性的商品,人家说这个商品和服务都是广义的,物质生活领域的消费,还有精神生活领域,文化消费领域都是属于消费法使用的范围,所以惩罚性赔偿大有用武之地。
刚才所说的关于律师费的事,这个一定要在全社会上大张旗鼓,把这个权利告之消费者,告之律师,告诉法官,让律师有意愿替替消费者维权。现在有的律师不愿意打消费者的官司,你知道为什么呢?如果特别抢眼的案子,可以做一个公益广告,不挣钱也就算了。但是大量的案子出不了名,律师觉得既出不了名、又赚不了钱,消费者打官司都几百块钱,几千块钱,能收多少钱呢?如果说律师费按照你的经验,虽然是一千块钱的官司,你可以给五千块钱,或者五百块钱,按照你的能力,收多少就算多少,最后由败诉的商家承担,这样律师就愿意维权了,消费者也愿意找律师了。
现在为什么消费者打不过商家,因为有好多消费者注意到他没有请律师,有的请律师他不愿意为消费者说话,律师要是替商家当法律顾问,他就收入高,谁不愿意傍大款呢?律师也有傍大款的。所以我们要引导大家,把消费者维权当做是主流的律师的选择,不是说专业化的律师才维护消费者权利,才保护公民利益,保护弱势群体,包括消费者、劳动者跟广大股民的权利,这就是主流的维权事件。
刘俊海:首先,我澄清一个概念,按照我个人的行事观念,银行,包括储户,信用卡的使用人,借记卡的使用人,还有保险合同当中的被保险人、受益人、投保人这些都是金融消费者。但是购买了股票、购买了基金,购买了理财产品的,按照个人看法他属于投资者的范畴了,因为它不享受存款保险的保护,存款保险不管这一块,在美国也是一样。
刚才谈的是金融消费者,包括储户、银行卡等都没有问题,按照消费者维权法维护权利。你提到了股民、基民维权的问题,既然是投资者,但是他们也想用消费者法保护他们的权利。一到3?15,股民和基民都激动起来了,我也是消费者。我个人看法,我们将来要制定一部《投资者权益保护法》,在《投资法》、《证券法》两大法律的基础上,再制定一部《投资者权益保护法》,这是一个建议,现在开“两会”,也把这个观念提出来了。因为我们现在是“三驾马车”,一个是投资,第二个内需,第三是内贸。拉动内需就是保护消费者,拉动投资就是靠保护投资者。
第二,希望尽快成立投资者协会(中国投资者协会),像中国消费者协会和各种消费者协会一样,主要就是做两件事:一个就是投资指导,进行风险教育,但是这个指导不光是指导股民、基民,你还要指导上市公司不要坑消费者。过去我们的投资者教育它老是说教育股民,说股民是阿斗,我教育教育你。其实教育对象不该是股民、基民,那是坑害股民和基民的上市公司、基金管理公司、大的股东、证券公司还有承包商等等的投资指导。二是投资维权,投资维权我觉得就是几件事:
1、受理广大投资者的投诉,进行民事调解。
2、投资者协会应该在深沪两个交易所上市的每一家公司的股票,这样成为每一个上市公司的股东,如果上市公司有刚才您提到的虚假陈述、内幕交易和操纵市场,将来投资者协会就可以以自己的名义,但是为了维护广大投资者的利益直接提起诉讼,包括直接诉求,也包括股东。比如董事长、大股东侵占公司的财产,投资者协会可以挺身而出、替天行道,所以投资者协会将来可以当原告,打一场官司,谁有媒体报道的三大违法行为我就告他们。
3、投资者协会将来要设立一个投资者维权支持基金,也就是说有一些低收入的投资者,他实在是请不起律师,连法院的速记都雇不起,这些需要法律援助的话,有的律所也应该派律师提供无偿法律援助,但是无偿打官司有的也不愿意干。怎么办呢?一方面他不向投资者收钱,但是投资者支持金应该给律师合理的费用。投资者资金哪来呢?我想了大概20年了想明白了,就是证监会行政机关的处罚罚款,可以按照比例(比如30%)可以纳入到投资者维权支持金里面,取之于民用之于民。这个问题就解决了。这是一个建议。
第三,对于中国证监会去年12月成立的投资者权利保护局,我希望它们尽快进入角色,上网、看报纸你看不到投资者保护局是做什么工作,你看不到,因为它还没有进入角色。它现在估计也是要上和讯网看看该做什么。保护投资者权益,应该是投资者权益保护局的任务,甚至是中国证监会的首要工作任务。要旗帜鲜明地保护投资者权益,怎么保护?就是充分地运用《证券法》、《行政许可法》、《行政处罚法》等法律,和行政法规赋予的行政处罚权,咱们之前有一个行政调查权、行政处罚权、行政指导权、行政调节权、行政准入权等等法定权限,保护投资者的合法权益,维护投资者与上市公司、基金管理公司,和向市场主体之间公平公正的关系。
第四,保护投资者权益和促进资本市场是相辅相成的,保护消费者权益自然就推动市场健康发展。现在有一些存心不良的人,故意把投资者维权和资本市场的发展和股市绑起来,说现在股市不好,维什么权呢,维权的话上市公司赔了,还是股民损失,你活该,市场好的时候不就没有损失了。
所以我就说,中国证监会,包括郭树清,没有义务担保证券市场高歌猛进、股价飞涨,我认为他们也有职责,他们首要任务不是推高股价,他的首要任务是要维护公开、公平、公正的资本市场法律秩序,这样的话培育投资者的信心、保护投资者权益,这才是证监会监管之要、监管之意。
最近我又看到了401K入市的问题。这是对美国401K的曲解,我现在在美国,我上个礼拜跟一个美国教授聊这个事,他说401K在设计的时候是公务员本身拿出一部分钱,将来要投资到股票市场当中去,这就是401K,也就是雇员人家本身是自愿的。 但是,咱们现在的情况,如果社保基金入市,就是社保基金的受益人或者权利人,也就是老百姓没有发言权,没有同意权。我建议两点:一个是社保资金不能买股票,这是弱势群体的养命钱;第二,如果真的要投资买股票,要经过每一个社保基金受益人的书面授权,授权了没有关系,钱我放这儿你办这个事;第三,你不经过人家同意可以,你社保基金的高官,包括理事长、秘书长对未来发生的社保基金的潜在损失,要终身承担民事责任,不是你退休就没有责任了,要终身问责。这样的话就解决问题了。所以我就说现在我们好多监管理念,从郭树清来了以后感觉很欣慰,我也很支持他。所以我说要牢牢把握投资者权益保护的问题,保护资本市场生命力和安全性。主要是这些建议。成立消费者协会,让保护局尽快进入角色。
刘俊海:对,二选一,你非要入市也不是不可以,要么让账户所有人都书面授权,口头授权都不行,更不能搞漠视推卸责任,谁反对的谁告诉我。第二,也不是不同意,但是本身你既然走了,你还得解决的问题就是,社保基金决策层面的,包括理事长、副理事长,理事会理事,以及其它对于做这个投资决策本身涉及主管人员都要承担无限的、连带的责任,而且是终身的。这个就是比较理性了。
刚才我说的美国商法教授,他是美国密西根大学商学院的商法教授,他以前曾做过布什总统权益保护和养老基金问题的高级顾,那个401K和养老金入市是两个概念,人家是经过本人(教授)同意可以加入401K计划,他们每年扣多少钱,学校再给一部分,共同支付一两万,假如挣钱了就进入401K,可以买彩票,但是这是本人授权的、同意的。所以这个观点国内没有人提出来,有一些学者就跟踪,当官的说什么就跟着说什么,这个就很不好。
刘俊海:新媒体,特别是微博,可以说是保护消费者权益的“啄木鸟”,是广大消费者维权的开的先锋,因为好多的维权案例,大家本来就不知道,通过微博扩散出来。大家才知道有这种侵权的现象。包括三亚宰客事件,要是没有微博广大网友的批评,也不会有后来三亚市的整改。
此外,微博还是我们广大消费维权执法机关的得力助手。这个事要高度重视,因为有的地方怕微博,有的地方怕它添乱,一是把一个地方的商家揭露出来了,也揭露政府的惰政行为,或者怠政行为,就是懒惰的意思,它不是违法行为,他是懒惰的行为。一方面暴露出企业的不成器,另一方面也暴露了地方政府的怠政现象,所以有一些地方政府不高兴。
还有执法部门有一些错误认识,他们认为老百姓是“狗抓老鼠是多管闲事”,就打击侵权是我们政府的事,老百姓对社会上的事你说什么,搀和什么呢?围观的就转发,他们认为是多余的,我不这么认为,我认为执法机关的得力助手,帮助执法机关发现问题、解决问题。
我是作为中消协的副会长,我是非常感谢广大网友在网上发表的评论当中,有的时候对解决问题而出策,我对这些是非常的感谢,这对我们受理投诉,提出调节方案都有很大的启发意义。也就是讲了对于我们其它的制度部门,因为我们消协是民间组织,社会团体,我想对我们消协有促进作用。
对于政府部门依法维权也有启发意义:
第一,帮助执法机关找到了执法当中有规律性的,带有苗头性的消费侵权问题。
第二,给出了解决侵权问题的一些合理化意见和建议。所以我说这是好事,是我们执法机关的得力助手,所以我们说希望我们的有关主管部门,包括网络主管部门,还有工商部门、质监部门等等都能够满腔热忱地支持微博的健康发展,使它在消费维权当中发挥更大的作用。
但是,现在我也注意到,有一些网民说话不太理性,有的说脏字,有的人说的语言有侮辱人格的,确实有这样的。另外他把人家网友的话没有看全、没有看完,他又开始下结论,骂楼上、骂楼下的,这个我说要强调文明,这是一个。
如果网络上有造谣的行为,有诋毁企业、商业信誉,甚至有侵害消费者名誉权情况的,我们可以通过依法追究他们的民事责任解决问题。现在随着实名制的推行,所以现在如果有人在网上侵害别人的人格尊严,侵害别人的名誉权、荣誉全,我觉得是要承担相应的民事责任,甚至其它的法律责任。如果把这个道理给广大的网民讲清楚,我想绝大多数网民都会文明、理性地发表言论,曝光侵权行为,构建一个让商家、消费者双赢共享的、和谐的消费环境。
这就是和谐社会的构建,对经济的增长、对今年的稳中求进的经济发展战略都是有重大的现实意义,绝对不是小事,而是一件大事,是微博发展当中的大事,也是维权平台的一个扩大。
刘俊海:长期以来的宰客现象,特别是旅游景点,不光是三亚,其它旅游城市也有,太常见了,成为一个行业的潜规则了。为什么长时间没有暴露出来,因为以前都是传统媒体。传统媒体有一些它的优点,纸质版的好阅读,但是有一个缺点就是传播慢,不方便发布消息,要经过层层审批。
现在我们说网民在维权方面态度很坚决,最不容易妥协,最不容易被收买,就是因为这一特点,在他们自己能够控制的信息上,揭露事情的真相,并且表达自己合理的心理诉求和心理感受,虽然这里面从理论来或许有一些夸张,或者有一些不准确的地方,但是具体来讲,绝大部分网络上投诉的事实是存在的,所以我们还是要严肃认真的对待投诉。因为商家要正确的面对,主要讲投诉,微博得转上几百个、几千个以后才会来重视。
不要想先是挑网络的毛病,挑微博的问题,说微博造谣,不看自身的毛病,不看自身的问题,这个现象很突出。地方政府不正视问题,想回避问题,这是一个态度问题,态度决定一切,没有解决问题的诚意,没有解决问题实在的方案出来,我就想即使当地的微博可以被屏蔽、控制,但是外地的微博能控制吗?控制不了。所以我说微博新媒体出来以后,把多年存在的,并且习以为常、司空见怪的潜规则曝光了,给捅到桌面上来了,走上公正点评的公堂上面来了,这本身是一件好事。
但是,怎么说呢,我过去干这么多年都没事,为什么微博出来我就不能干了?不能这么说,你本来十几年前就不该干,现在更不能干了,只能这么说。
另外我再补充一点,现在有人说网络上网民微博有霸权,说网民操纵话语权,其实,商家你也可以发布微博,你也有话语权,所以这就是网络民主,你可以为自己辩护,可以澄清。但是我就讲,不管消费者在微博上投诉也好,还是商家在微博上打口水仗,还是辩解也好,我是希望别兵戎相见,希望本着和谐供应的精神,握手言和,化干戈为玉帛。
一定要记住一句话:“妥协是人生最大的智慧,也是经营的智慧,也是微博维权的智慧。”